A Information Technology Infrastructure Library, ITIL, esta em alta e no topo de muitas listas de certificações. Não por acaso, em 2012, o número de exames ITIL na América Latina cresceu 500%, segundo o IT Service Management Forum. Hoje já temos exames em português o que demanda ainda mais o crescimento do mercado de ITIL no Brasil.
O lançamento da MALC, em março de 2013, se soma aos seis exames do nível intermediário (SO, ST, OSA, PPO, RCV, e SOA), já em português, o que significa que os profissionais de TI agora podem alcançar o nível ITIL Expert em seu próprio idioma.
“No passado, com a tradução dos exames de certificação ITIL Service Manager para o português, vimos o número de profissionais certificados crescer da de dezenas para centenas. Tenho confiança que o mesmo acontecerá com o certificado de Expert. Isto demonstra o quão importante é o lançamento do exame MALC em português”, afirma Moracy Ferrari, responsável pelo projeto de traduções em português junto ao Accreditor.
Vamos conhecer um pouco da história da ITIL
Na década de 1980, Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico (CCTA) formulou um conjunto de recomendações projetadas para servir como um catálogo de melhores práticas para os departamentos de TI dos órgãos governamentais. Não demorou para que o setor privado inglês demonstrasse simpatia pelo conceito, ainda mais por ter nascido com o ponto de vista do usuário, não de fornecedor.
Portanto, a ITIL começou como uma biblioteca composta de livros que discutia práticas específicas de serviços de TI, com base nas recomendações do CCTA.
A primeira versão do ITIL consistia em mais de 30 volumes, escritos entre 1986 e 1996. Em 2000/2001, a segunda versão foi consolidada em oito conjuntos de livros com orientações relacionadas a vários aspectos da TI, incluindo aplicativos e gestão. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao Office of Government Commerce (OGC).
Em 2007, o OGC anunciou a terceira versão do ITIL - conhecida hoje como a edição de 2007. Ela consistia de 26 processos e funções abordadas em cinco publicações principais:
1 - Estratégia de Serviço
2 - Design de Serviços
3 - Transição de Serviço
4 - Operação de Serviço
5 - Melhoria de Serviço Continuada
Com a introdução dessa terceira versão, ITIL deixa de ser mais centrado na operação e passa a explicar todas as fases do ciclo de vida de serviços, incluindo aqueles relacionados com a área de desenvolvimento. Passa a ser preciso educar os profissionais de desenvolvimento e operações a identificarem como ferramentas de automação de serviços podem colaborar para a implantação dos processos de TI e usá-las.
A abordagem certa deve levar o pessoal de desenvolvimento a desejar ter um papel em ITIL e não se sentirem forçados a isso.
Em julho de 2011, a biblioteca da ITIL V3 sofreu uma atualização para corrigir informações, esclarecer conceitos e acrescentar novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Tais mudanças foram orientadas e sugeridas pela própria comunidade ITSM, em busca do avanço das melhores práticas.
Desde novembro de 2012 a ITIL é mantida pelo Cabinet Office, do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum. Desde 31 de janeiro de 2012, todos exames de certificação ITIL têm enfocado na versão de 2011. E os exames passaram a ser oferecidos por vários institutos de exames autorizados.
Sistema de certificação atual
Agora o sistema de certificação é baseado em créditos, obtidos através das certificações de nível Fundamentos, Intermediários e MALC. Os títulos avançados são ITIL Expert e ITIL Master.
A certificação Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você a ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia da ITIL. Para prestar este exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo.
Já o nível Intermediário é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI.
A certificação nível ITIL Expert é direcionada para aqueles indivíduos que estão interessados em demonstrar nível de conhecimento superior na ITIL . Este nível de certificação ITIL irá beneficiar o candidato tanto no desenvolvimento pessoal como profissional, ajudando-o a desenvolver carreira dentro do campo de Gerenciamento de Serviços de TI.
Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe o certificado ITIL Expert. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 do curso mandatório Gerenciando através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade.
O Master é o mais alto nível no atual regime de qualificação ITIL. Para poder obter esta certificação, o profissional precisa ter o título de ITIL Expert. Ela difere dos outros níveis por exigir também avaliação através da apresentação escrita e entrevista dos candidatos, para validar a aplicação prática do modelo ITIL no local de trabalho. Os candidatos devem explicar como e por que eles escolheram para adotar, adaptar e implementar conceitos básicos de ITIL em uma situação real. E descrever como aplicaram ITIL em uma aplicação, no passado, ou como pretendem aplicar ITIL para formular e implementar um programa de melhoria de serviço futuro.
Em outras palavras, a qualificação Master permite que os mais experientes gerentes de TI e profissionais do setor demonstrem seus conhecimentos, habilidades e capacidade, definindo a forma de abordar situações do mundo real, aplicando conceitos adequados ITIL, criando soluções que demonstrem a eficácia continuada e benefícios para o negócio. Esta certificação, portanto, é voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante.
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais eficiência, departamentos de TI devem medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.
O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do serviço. Existem coisas que precisam mesmo ser medidas. Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de uma forma razoável para provar aos consumidores que você está entregando serviços de TI como o esperado. E, se os serviços melhoram, a medição vai mostrar à companhia que TI merece ser recompensada por seus esforços e melhorias.
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